Äntligen! Från och med idag kan du boka din plats ombord. Klicka här…

Och du, snabb bokning ger rabatt…

Handen på hjärtat, hur nöjda är dina kunder med den köpupplevelse och service du ger dem? Är de så nöjda att de på eget initiativ rekommenderar ditt företag för vänner och bekanta? Om inte, så finns det stor utvecklingspotential i ditt sätt att hantera kunderna, enligt kundvårdsexperten Tomas Lydahl, som igår höll två workshops i Handelskammarens regi. Här är hans fem bästa tips för att få kunderna att rekommendera dig:

1. Fråga kunderna vad de förväntar sig.

För att få mycket nöjda kunder så måste vi överträffa kundernas förväntningar. Men hur ska vi kunna göra det om vi inte vet vad kunden förväntar sig? Därför menar Tomas Lydahl att man alltid ska fråga sin kund vad de förväntar sig. Det kan verka självklart, men tänk efter, hur många gånger får du den frågan i alla sammanhang där du själv är kund.

2. Ge kunden något som den absolut inte förväntar sig.

När du nu vet vad kunden förväntar sig så är det inte svårt att agera så att du överträffar de förväntningarna. Gör det där lilla extra som får kunden att tänka ”wow”. Förbered dig noga inför varje kundmöte och ge dem ett genuint välkomnande. Se till att kunden känner sig viktig och speciell, för det vill alla människor känna. En frisör kan bjuda på fem minuters massage av hårbottnen. En hotellreceptionist kan ta reda på vad en turist är intresserad av och lägga en lista med förslag på sevärdheter i hotellrummet.

3. Om du inte kan leva upp till kundens förväntningar så ska du antingen sänka kundens förväntningar eller tacka nej till affären.

Om du inte kommer kunna leva upp till kundens förväntningar så blir kunden missnöjd med det du levererar, och en missnöjd kund berättar gärna om sitt missnöje för vänner och därmed kommer ditt rykte att få en törn. Men om du istället tackar nej och rekommenderar en konkurrent som du tror kan leva upp till kundens förväntningar så kommer du att tjäna goodwill på hjälpsamhet och ärlighet.

4. Bråka aldrig med en kund, för du kan aldrig bli en vinnare.

Ge kunden rätt även när den har fel. Hantera en arg kund genom att:

1. Lyssna.
2. Visa empati och håll med.
3. Fråga kunden hur den vill att problemet ska lösas.
4. Fixa problemet utöver kundens förväntningar.
5. Följ upp.

De flesta eldar upp sig rejält innan de kontaktar någon för att klaga. Om du då lyssnar, visar empati och håller med så kommer den arga kunden av sig. Men givetvis kan du inte gå med på vilka krav som helst som kunden kan tänkas ha.

5. Fråga varje ny kund hur de fått reda på dig.

Om någon har rekommenderat dig så missa inte chansen att tacka den personen ordentligt. Bjud kunden på hans/hennes favoritrestaurang, skicka två biobiljetter och ett handskrivet tackbrev för att visa din uppskattning. Om du ger kunderna ett ”wow” varje gång de rekommenderar dig så kommer de vilja göra det igen.

Wow-kunder berättar om dig för alla

Tomas Lydahl har ett förflutet som försäljningschef på Marriott Hotels i USA. Där upptäckte han hur han kunde öka sin försäljning genom att ge kunderna riktiga wow-upplevelser. Nu reser han runt i världen och föreläser om sina erfarenheter.
Tomas Lydahl delar in kunderna i mycket missnöjda, missnöjda, nöjda, mycket nöjda och wowkunder.
– En kund som ”bara” är nöjd kommer inte nödvändigtvis tillbaka. De berättar bara om dig om de blir tillfrågade, men aldrig på eget initiativ, säger Lydahl. De värsta kunderna är de som är missnöjda, för de berättar för tio personer att de är missnöjda, men inte för dig. Så du får aldrig reda på deras synpunkter. Då är det bättre med mycket missnöjda kunder, för de berättar för 25 personer att de är missnöjda och för dig, vilket gör att du kan få värdefull feedback om vad du kan göra bättre i framtiden. Mycket nöjda kunder rekommenderar dig till några vänner, men wow-kunder berättar om dig för alla och gör det aktivt utan att bli tillfrågade. Har du givit någon en wow-upplevelse så glömmer de inte det i första taget, menar Tomas.
På www.wowmarketing.se finns ett verktyg där du kan räkna ut hur mycket en ny kund är värd i pengar för dig. Testa gärna den om du vill veta varför det är så viktigt med en bra kundvård.

Hur gör du dina kunder nöjda?

Lämna gärna en kommentar och berätta ditt bästa tips för hur man kan arbeta med kundvård.

Nu har vi fått det slutliga korrekturet på den första annonsen om 2012 års resa. Äntligen är det dags för skarp marknadsföring och öppning av bokningssystemet. Nu återstår endast dagar innan vi är igång. Och vi känner oss nöjda och glada över den kommunikativa plattformen. Som syns och sticker ut… Håll utkik!

Just nu pågår jakt på bred front. I strävan efter att komma till avslut när det gäller huvudföreläsare och artist. Tålamodskrävande är bara förnamnet. Ni vet den där känslan när man är helt i händerna på andra. “Jag kan inte svara förrän på fredag”. “Jag återkommer om två dagar angående slutpris”.  Det gäller verkligen att hitta balansen mellan idogt tjat och tålmodig väntan. Jag börjar bli ganska skicklig, efter tre tidigare seglatser. Håll gärna tummarna för några spännande avgöranden de närmaste dagarna!

Häromdagen förhandlade jag om medverkan med en av Sveriges populäraste artister, mellan två set bänkpress på lunchrasten. Det gäller att vara på tå och svara när det äntligen rings tillbaka:-)…

Idag firar vi med Pommac och wienerbröd här på kammaren. Handelskammaren utfärdade nämligen 20 procent fler ursprungscertifikat 2011 än året innan. Att utfärda ursprungscertifikat låter kanske inte så upphetsande i sig, men att vi utfärdat så många fler certifikat skulle faktiskt kunna innebära att den värmländska exporten har ökat.

Såhär funkar det: Många länder kräver ett certifikat som intygar en varas ursprungsland vid export från EU. Men eftersom alla exportaffärer inte kräver intyg stämplade av Handelskammaren så är det en stor del av exporten som vi inte ser. Därför kan vi heller inte veta hur stor Värmlands totala export är, men det ser onekligen positivt ut.

Däremot vet vi att Värmland har en större andel export än riksgenomsnittet. Enligt siffror från SCB i oktober 2011 så pendlar vår export mellan 3,4 och 4,3 procent av den totala omsättningen i Värmland, medan andelen för riket pendlar mellan 1,6 och 2,4 procent under samma period. Hur den faktiska exporten varit hoppas vi kunna återkomma med längre fram, när SCB publicerar sin statistik.

Vissa epokgörande skiften har format vårt samhälle mer än andra. Boktryckarkonsten gav oss möjligheten att ackumulera och sprida kunskap, vilket fick renässansen att blomma ut i hela Europa. Ångmaskinen gav upphov till industrialismen som i sin tur födde storföretag och urbanisering. Datorer och Internet har gjort oss alla till medborgare i en global världsekonomi som förändras med fiberoptikens hastighet. Det har i sin tur lett oss fram till en värld där inte de största och starkaste företagen har bäst förutsättningar att överleva, utan de som är bäst på att anpassa sig till omvärldens trender. “The times they are a-changing”, sjöng Bob Dylan redan 1965. “You better start swimmin’, or you’ll sink like a stone”.

Just nu är det mikroföretagens tid. Till mikroföretagen räknas de som har upp till nio anställda. De är den grupp företag som växer mest, skapar flest nya arbetstillfällen och har högst lönsamhet. I Värmland är hela 90,1 procent av alla företag i den här storleken. Mikroföretagen är med andra ord helt avgörande för vår tillväxt. Går det bra för mikroföretagen så går det bra för Värmland. Punkt.

Konstigt nog hör man aldrig ens en viskning om mikroföretagen i media. Och märkligt nog är det precis lika tyst inom forskningen. Det är dags att på allvar lyfta upp mikroföretagen på agendan för att visa hur betydelsefulla de är för Värmland. För syns man… ja, då finns man.

Och när man pratar om tillväxt i mikroföretag så är det viktigt att vara medveten om vilka svårigheter de brottas med. För trots den kraftiga tillväxten så är det en bra bit kvar innan mikroföretagen nått sin fulla potential. Enligt SCB och Tillväxtverket är utmaningarna oftast krångliga regler, svårigheter att hitta lämplig arbetskraft och brist på kunskap och kompetens. Omvänt så vet vi att ökad kunskap och kompetens leder till ökad tillväxt. Tillväxtverket har till och med slagit fast att tillväxt är nästan dubbelt så vanligt i företag som regelbundet utbildar sin personal, jämfört med företag som inte gör det. Och egentligen är det helt logiskt – ökad kunskap leder till smartare beslut och fler innovationer.

Vi menar inte att alla mikroföretagare ska ta tjänstledigt och gå en treårig universitetsutbildning. Nej, våra studier visar att en mer konkret orienterad utbildning på några dagar, som ger deltagaren inspiration och nya arbetsmodeller kan räcka för att få fart på tillväxten och lönsamheten. Men det ska inte vara inom vilka ämnen som helst. Det som de flesta sannolikt har störst behov av är ämnen som ökar deras affärsmannskap, exempelvis försäljning, marknadsföring, ledarskap och projektledning. Många mikroföretagare är nämligen fullfjädrade experter inom sina respektive ämnen, men har inte stöd av en marknadsavdelning, eller försäljningsavdelning och måste därför sköta även detta arbete själva.

Ett talande exempel är vårt projekt Affärskraft Värmland som erbjuder mikroföretag kurser i åtta ämnen som stärker deras affärsmannaskap. När nu projektet varit igång i snart två år har vi hunnit samla på oss massor av data som visar att deltagarföretagen får tillväxt, men också att många ökar sin lönsamhet eller nyanställer efter sin utbildning. Dessutom har det visat sig att företagens efterfrågan på sådana här utbildningar ökar när de inser att det hjälper dem att utvecklas. Utbildning föder utbildning, kanske man kan säga.

För oss råder det ingen tvekan om att det nu ÄR mikroföretagens tid. Det är lönsamt att satsa på denna grupp. Därför är det viktigt att värmländska beslutsfattare ger dem bästa möjliga förutsättningar för att växa. Det är också viktigt att media uppmärksammar mikroföretag och deras utmaningar. Och till alla mikroföretagare vill vi bara säga, sluta aldrig lära er nya kunskaper. Det är er bästa chans att utveckla er själva och era företag. Men bli inte större än att ni snabbt kan anpassa er till nya trender.

Vi närmar oss sjösättandet av bokningssystemet. Eller det är åtminstone inom båtlängds avstånd nu. Vi testar för fullt. Alltifrån hyttbokning till middagsplaceringsval. Inget får fela, bekräftelsemejl måste genereras, texter vara riktiga. Och så vidare. Vi ser alla fram emot det skarpa läget. Att få dra igång med marknadsföringen på allvar. Att få den första riktiga bokningen. Återstår att se vem som är snabbast denna gång. Blir det du?

Det händer mycket inom infrastrukturområdet just nu. Handelskammaren har de senaste veckorna deltagit i flera viktiga möten och diskussioner. Dessutom är kammarens eget infrastrukturråd på god väg att anta en uppdaterad version av sitt prioriteringsdokument, där deltagarna tillsammans slagit fast vilka fyra prioriteringar som är avgörande den närmaste tiden.

Häromveckan bjöd Region Värmland och Trafikverket in till workshop om pågående kapacitetsutredning. Som omfattar samtliga transportslag. Delar av infrastrukturrådet deltog i vad som visade sig bli en mycket givande halvdag på Karlstad CCC. Bland annat blev det tydligt att det finns en enighet om vad som är viktigt. Det bådar gott inför kommande remissperiod. För det har gång på gång visat sig att de regioner som lobbat med enad stämma också fått störst utdelning av medel i slutänden. Exempelvis var alla överens om att järnvägsprioriteringen, som handlar om kapacitetsökning på sträckan Karlstad-Stockholm måste toppa önskelistan. Och att spaden måste i jorden när det gäller de mötesstationer som faktiskt redan är beslutade. Trafikverkets kapacitetsutredning kommer att skickas ut på remiss 17 februari. Handelskammaren och infrastrukturrådet står redo. Och innan dess styr Annalena Hultman mot Göteborg och deltar i en workshop där hela Västsverige diskuterar utredningen.

Järnvägssträckan Kristinehamn-Nykroppa har äntligen fått sin el. Efter år av påverkansarbete från många inblandade. Handelskammaren deltog i pampig invigningstur, som inramades av både salut och Carl Jan Granqvists kåserande tankar. Annalena Hultman uttalade sig i Värmlandsnytt, tillsammans med flera andra värmlänningar som välkomnade elektrifieringen (se inslaget). Positivt med positiva nyheter!!

Carl Jan Granqvist var en av förra resans huvudföreläsare. Imorse träffade vi honom på nytt, när han invigde elektrifieringen av järnvägssträckan Kristinehamn-Nykroppa. Som vanligt lyckades han blanda både humor och tänkvärdheter i ett tal vid ett kylslaget spår 7. Inför Affäresresan 2010 hade han vänligheten att också agera framför filmkameran, i vår film som visades ombord på alla bussar. Minns ni?

2007 stod Star Boys för underhållningen. 2008 Sven-Ingvars. På resan 2010 var det sann schlageryra med Charlotte Perelli, Magnus Carlsson och Anneli Rydé. Vilka dansar, diggar, sjunger vi till 2012? Vem är din önskeartist? Kommentera gärna inlägget. Febrilt arbete pågår här på kammaren!

Så var det 2012. Affärsreseår! Febrilt arbete med att färdigställa bokningssystemet pågår. Och som vanligt är det fördelningen av hyttkategorier som är knivig. Hur var det nu igen? Hur många A-hytter med fönster och hur många B utan, ska vi lägga ut till försäljning för att få ihop det i slutänden? Det gäller att inte gå vilse i hyttdjungeln. Det gjorde vi för en kort stund i arbetet med första resan, då bokningssystemet bestod av egensnickrade Excelark, som med jämna mellanrum tankades in Viking Lines system. På annandagen 2006 (vi lättade ankar i slutet av januari 2007), hade vi fler bokningar i Excelarken än vad Viking Line hade hytter att stoppa folk i. Dålig kombination! Kan lova att det var några svettiga timmar den där annandagen, innan vi lyckades eliminera problemet. Så här i efterhand är det ett roligt minne. Där och då kunde vi alla hålla oss för skratt.

God fortsättning!

/Camilla

Såhär ser den ut. Vår vägg där vi hänger upp alla pressklipp som Handelskammaren givit upphov till under året.

När vi nu rensar för att ge plats för nästa års pressklipp kan vi konstatera att klippen ligger i flera lager och att det totalt blivit ett femtiotal publiceringar under 2011. Om man räknar bort sommarsemestern blir det lite drygt en i veckan.

Några exempel på rubriker är: “1000 personer träffades på affärsmötet”, “kompetensutveckling sätter fart på tillväxten”, och “Eko väst börjar investera i Värmland”. Nu siktar vi givetvis på ett lika intensivt påverkasarbete under 2012.

Måndag den 2 januari börjar vår nya VD, Annalena Hultman. Vill du lära känna henne lite mer kan du läsa den här artikeln i NWT från idag.

Vi som arbetar här passar på att hälsa dig varmt välkommen i gänget, Annalena.

Det tog bara tre minuter, efter att vi skickat ut ett mejl om resan till alla medlemsföretag, innan vi hade vår första bokade resenär. Snabbast av alla var Per Johansson på Klövern och han säger så här om varför han följer med på Värmlands största affärsresa:

“Jag har varit med en gång på resan förut och tyckte att det var toppen. Perfekt forum för att mingla och knyta nya (och gamla) kontakter. Ser också ”mässdäcket” som ett ypperligt ställe att presentera våra lokaler och nya projekt. På Klövern ”skapar vi morgondagens samhälle” och affärsresan är naturligt en marknadsplats för att ligga steget före…”

Välkommen ombord Per!!

/Camilla